geändert am 23. November 2024
KI-Callcenter: Einsatz künstlicher Intelligenz in Callcentern
Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen. Insbesondere in Callcentern wird KI zunehmend eingesetzt, um die Effizienz zu steigern, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Betriebskosten zu senken. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Vor- und Nachteile des Einsatzes von KI-Agenten in Callcentern und wie einfach sich die Software auch für Kleinbetriebe in Deutsch installieren lässt.
Was sind KI-Callcenter?
KI-Callcenter nutzen Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Kundeninteraktionen zu automatisieren und zu optimieren. Diese Systeme können als virtuelle Assistenten oder Chatbots fungieren, die in der Lage sind, menschliche Konversationen zu simulieren und Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Vorteile von KI in Callcentern
- Effizienzsteigerung: KI kann Routineaufgaben automatisieren, wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder das Weiterleiten von Anrufen an die richtige Abteilung. Dadurch können sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren.
- Verbesserte Kundenerfahrung: Durch schnellere Reaktionszeiten und personalisierte Interaktionen können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen. KI-gestützte Systeme sind in der Lage, Kundenhistorien zu analysieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
- Kostenreduktion: Automatisierte Prozesse reduzieren die Bearbeitungszeit pro Anfrage erheblich, was zu einer besseren Skalierbarkeit des Unternehmens führt. Weniger Personal ist erforderlich, um dieselbe Menge an Anfragen zu bearbeiten.
- Datenanalyse: KI-Systeme bieten wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen, was Unternehmen hilft, ihre Dienstleistungen gezielt zu verbessern.
- 24/7-Verfügbarkeit: KI-gestützte Systeme können rund um die Uhr arbeiten, was bedeutet, dass Kunden jederzeit Unterstützung erhalten können.
Nachteile von KI in Callcentern
- Mangel an menschlicher Interaktion: Während KI effizient sein kann, fehlt oft das persönliche Element einer menschlichen Interaktion, was für viele Kunden wichtig ist.
- Technische Herausforderungen: Die Implementierung von KI-Systemen kann komplex sein und erfordert möglicherweise erhebliche Investitionen in Technologie und Schulung – zumindest war das bis jetzt so.
- Fehleranfälligkeit: Obwohl KI-Systeme immer besser werden, können sie dennoch Fehler machen oder Anfragen nicht korrekt interpretieren, was frustrierend für Kunden sein kann.
- Abhängigkeit von Technologie: Eine starke Abhängigkeit von KI könnte dazu führen, dass Unternehmen weniger flexibel auf unvorhergesehene Situationen reagieren können.
- Datenschutzbedenken: Der Umgang mit sensiblen Kundendaten erfordert strenge Sicherheitsmaßnahmen, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden.
Vorreiter: KI-Callcenter bei Klarna
Der schwedische Zahlungsanbieter Klarna stellte im März einen generativen Chatbot vor, der auf OpenAI’s ChatGPT-Sprachmodell basiert und im Kundenservice eingesetzt werden soll. Dieser Chatbot könnte das Arbeitsvolumen von bis zu 700 Vollzeitmitarbeitenden übernehmen. Die Einführung dieser KI-Technologie führte zu einem signifikanten Rückgang des Aktienkurses des französischen Call-Center-Betreibers Teleperformance, da die Automatisierung die Notwendigkeit menschlicher Mitarbeitender verringern könnte. Teleperformance warnte, dass bis zu 30 Prozent des Anrufvolumens in den nächsten drei Jahren automatisiert werden könnten. Klarna plant, bis 2024 durch den KI-Assistenten 40 Millionen Dollar einzusparen und die Bearbeitungszeit für Kundenanliegen von elf auf zwei Minuten zu reduzieren. Diese Entwicklungen zeigen, dass KI nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Struktur des Kundenservices grundlegend verändern könnte.
Lohnt sich ein KI-Callcenter für kleinere Firmen?
Ein KI-Callcenter lohnt sich für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) durchaus. Dazu zählen Kosteneinsparungen, verbesserte Effizienz, rund um die Uhr Verfügbarkeit und eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Implementierung solcher Systeme kann eine strategische Investition sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Gerade bei Personalmangel eine echte Option. Inzwischen gibt es dafür preisgünstige Software, ein Beispiel dafür ist das Synthesys Callcenter*.
KI-Callcenter erstellen – so funktioniert’s
Ein KI-Callcenter lässt sich einfach einrichten. So funktioniert es zum Beispiel bei der Synthesys AI* Telefonanruf-Plattform:
Schritt 1: Erstellen Sie Ihren KI-Agenten
Erstellen Sie bei Synthesys AI* ein Konto und entscheiden Sie sich für monatliche oder jährliche Zahlweise, eine kostenlose Trialversion gibt es leider nicht. Anschließend erstellen Sie Ihren KI-Agenten. Geben Sie ihm einen Namen, passen Sie seine Persönlichkeit an und laden Sie Ihre Skripte und Anweisungen hoch. Wenn Sie es eilig haben, können Sie auch auf die vorgefertigten Vorlagen von Synthesys zurückgreifen, um noch schneller zu starten.
Schritt 2: Laden Sie Ihre Kontaktliste hoch
Haben Sie eine Liste? Ziehen Sie sie einfach per Drag-and-Drop in die Plattform und beobachten Sie, wie Ihre ausgehenden KI-Anrufe starten. Alternativ können Sie sich zurücklehnen und die eingehenden Anrufe entgegennehmen. Sie haben die Kontrolle in beiden Fällen.
Schritt 3: Trainieren und starten Sie Ihren KI-Agenten
Feinjustieren der Fähigkeiten Ihres Agenten: Wählen Sie den richtigen Akzent, die Sprache und den Ton aus – es ist wie ein persönliches KI-Callcenter ohne Miete. Mit der Funktion zur Sprachklonierung klingt Ihr KI-Agent genau so, wie Sie es möchten, Tag und Nacht. Füttern Sie ihn mit Ihren Skripten, fügen Sie etwas Persönlichkeit hinzu und automatisieren Sie Anrufe mit KI-Telefonagenten. Starten Sie dann Ihren Agenten und überwachen Sie die Echtzeit-Leistung. Diese Schritte zeigen, wie einfach es ist, die Synthesys AI* Telefonanruf-Plattform zu nutzen, um effektive Kommunikation zu gewährleisten und gleichzeitig den Aufwand zu minimieren.
KI-Callcenter im Einsatz
Hier sehen Sie zwei Beispiele in Englisch, wie das KI-Callcenter von Synthesys* funktioniert:
KI-Callcenter auf Deutsch einrichten
Nachfolgend sehen Sie wie das KI-Callcenter auf Deutsch funktioniert. Dafür habe ich den KI-Agenten Florian für die Arztpraxis Dr. Rauch erstellt. Die deutsche Stimme ist etwas gewöhnungsbedürftig, aber es lässt sich auch die eigene Stimme hochladen. Florian macht noch ein oder zwei kleine Fehler, aber dafür kann man ihn sicher noch besser trainieren.
Im ersten Eingabeformular legen Sie einen KI-Agenten an und geben an für was Sie ihn hauptsächlich einsetzen wollen. Ich habe „Appointment“ gewählt, damit der KI-Agent Terminbuchungen vornehmen kann:
Anschließend wählen Sie auf der rechten Seite die Stimme, die Sprache und die Tonalität des KI-Agenten. Dann wählen Sie die Dauer des Telefongespräches, geben Ihren Kalender für die Terminbuchungen ein und legen eine Transfer-Telefonnummer fest. Diese dient dazu, das Gespräch bei Bedarf an einen Mitarbeitenden weiterzuleiten. Zuletzt geben Sie den Prompt für die KI mit den entsprechenden Informationen und Anweisungen ein und speichern den KI-Agenten ab.
Ich habe den KI-Agenten auf meiner Website integriert, damit ich zum Testen nicht anrufen muss. Ansonsten legen Sie die Telefonnummer an, unter der Ihr Callcenter erreichbar sein soll. Dafür habe ich bei Twilio einen Account mit Testnummer angelegt. Dort können Sie auch eine deutsche Nummer für wenig Geld kaufen.
Eine Nummer ist bei Synthesys AI* gratis, zusätzliche können Sie weitere direkt im Formular hinzukaufen, derzeit allerdings nur USA, Kanada und UK Telefonnummern.
Dann legen Sie eine Kampagne an und geben an, ob es sich um aus- oder eingehende Gespräche handelt. Bei ausgehenden Gespräche laden Sie Ihre Anruferliste hoch und legen die Zeit für die Anrufe fest. Für die Arztpraxis reicht die Angabe Ihrer Callcenter-Rufnummer und der Name des Ki-Agenten.
Hier können Sie sich das Ergebnis anschauen:
Was ich im Testlauf nicht gemacht habe, was ich aber empfehle, ist bei der Begrüßung klar zu kommunizieren, dass es sich um einen KI-Agenten handelt. Etwa in der Form: „Hallo, hier ist Florian, Ihr KI-Agent“. Seien Sie transparent gegenüber Ihren Kunden.
Was kostet eine KI-Callcenter-Software?
Wie Sie sehen, ist ein KI-Callcenter für jedermann erschwinglich. Hier die Preisliste von Synthesys*:
Fazit
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Callcentern bietet zahlreiche Vorteile, darunter Effizienzsteigerungen und verbesserte Kundenerfahrungen. Dennoch gibt es auch Herausforderungen und Bedenken hinsichtlich der menschlichen Interaktion und des Datenschutzes. Anbieter wie Synthesys* und andere führende Firmen im Bereich Voice Bot Software tragen dazu bei, diese Technologien weiterzuentwickeln und Unternehmen bei der Integration von KI-Lösungen in ihren Kundenservice zu unterstützen. Wenn Sie erwägen, KI in Ihrem Callcenter einzusetzen, sollten Sie sowohl die Vorteile als auch die potenziellen Herausforderungen sorgfältig abwägen.